Peningkatan Kualitas Pelayanan untuk Kepuasan Konsumen dengan Integrasi SERVQUAL, KANO, dan Quality Function Deployment

Abstract

Kualitas layanan sangat penting bagi semua perusahaan yang berorientasi pada layanan, terutama karena persaingan yang ketat. Agar tetap kompetitif, perusahaan harus secara konsisten meningkatkan layanan mereka untuk memenuhi dan melampaui harapan konsumen, sehingga menumbuhkan loyalitas. Kualitas layanan secara signifikan berdampak pada kepuasan konsumen; layanan berkualitas lebih tinggi mengarah pada kepuasan konsumen yang lebih besar. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan di perusahaan pengiriman dan logistik, dengan menggunakan metode seperti SERVQUAL, KANO, dan Quality Function Deployment (QFD). Metode-metode ini membantu mengukur kepuasan dan ekspektasi konsumen. Data dikumpulkan melalui kuesioner SERVQUAL dan Kano. Hasilnya menyoroti kesenjangan negatif di semua atribut layanan dalam analisis SERVQUAL. Model Kano mengkategorikan 6 atribut sebagai hal yang penting (Must-be), 7 atribut sebagai hal yang berbasis kinerja (One-dimensional), dan 7 atribut sebagai hal yang menarik (Attractive). Analisis QFD menghasilkan 7 prioritas teknis untuk perbaikan yang diusulkan perusahaan.