Pengukuran Kualitas Usability, Information, dan Service Interaction Website PRODENPASAR Berbasis WebQual 4.0 di Kota Denpasar

Abstract

Kota Denpasar mengoperasikan platform PRODENPASAR sebagai kanal pengaduan masyarakat untuk mendukung tata kelola pemerintahan yang transparan dan akuntabel. Namun, pengguna masih mengeluhkan antarmuka yang kurang intuitif dan gangguan teknis yang menghambat interaksi layanan. Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas website PRODENPASAR melalui tiga dimensi WebQual 4.0, yaitu Usability Quality, Information Quality, dan Service Interaction Quality. Dengan menggunakan pendekatan campuran (mixed methods), penelitian melibatkan 400 responden kuesioner dan tiga narasumber wawancara untuk memperoleh data komprehensif. Hasil analisis kuantitatif menunjukkan skor rata-rata keseluruhan sebesar 79,71% dengan kategori "Sangat Baik", di mana dimensi Service Interaction Quality memperoleh skor tertinggi (80,34%), diikuti Usability Quality (79,15%), dan Information Quality (79,19%). Temuan kualitatif mengidentifikasi kendala pada navigasi menu, kemutakhiran data, dan elemen antarmuka yang perlu dioptimalkan. Penelitian ini merekomendasikan perbaikan pada aspek UI/UX, penambahan fitur diskusi real-time, dan pembaruan konten berkala agar pelayanan publik digital di Kota Denpasar menjadi lebih responsif dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Hasil evaluasi ini diharapkan dapat menjadi rujukan strategis dalam memperkuat keberhasilan implementasi e-government melalui pelayanan publik digital yang lebih inklusif.