Desain perbaikan sistem pelayanan berdasarkan voice of customer dengan metode TRIZ

Abstrak

Perbaikan kualitas layanan memerlukan perencanaan yang baik dengan kerangka kerja serta metode perancangan yang tepat. Penelitian studi kasus ini dilakukan pada sebuah jasa digital printing untuk mengurangi jumlah keluhan pelanggan perihal ketidaksesuaian pesanan yang diberikan. Tahapan perancangan mengikuti pendekatan design thinking process. Penelitian ini menggunakan data dari Google Review untuk mengidentifikasi voice of customer khususnya keluhan dan komentar negatif pelanggan, yang dikombinasikan dengan komplain yang disampaikan secara langsung ke karyawan. Selanjutnya, penelitian ini menggunakan metode TRIZ untuk mengembangkan ide solusi dan perbaikan. Metode TRIZ memberikan lima general solution yang membantu perancangan specific solution yaitu preliminary action, periodic action, parameter changes, curvature, dan strong oxidants. Implementasi atas perubahan platform pemberian review yaitu melalui media Instagram menunjukkan penurunan keluhan dari pelanggan. Hasil ini menunjukkan kerangka kerja yang diusulkan berupa identifikasi voice of customer dan perancangan dengan metode TRIZ dapat menghasilkan solusi terhadap keluhan pelanggan.