Hubungan Service Quality dengan Kepuasan Pelanggan di Bengkel Dealer Nasmoco Solo Baru

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada dua jenis layanan servis di bengkel resmi Toyota Nasmoco Solo Baru, yaitu servis pertama dan servis berkala. Kualitas pelayanan menjadi faktor kunci dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan mempertahankan loyalitas konsumen. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif korelasional dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan secara langsung melalui Google Form kepada 100 responden. Sampel dibagi secara proporsional menjadi 30 responden servis pertama dan 70 responden servis berkala, menggunakan teknik non-probability sampling dengan pendekatan quota sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan IBM SPSS Statistics 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada kedua jenis layanan. Pada kelompok servis pertama, uji Fisher’s Exact menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,049. Sedangkan pada servis berkala, uji Chi-Square menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000, yang berarti hubungan sangat signifikan. Dimensi empati menjadi unsur dominan dalam persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan baik pelanggan servis pertama dan pelanggan servis berkala.