Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan dan Loyalitas Alumni

Abstract

Competition among universities demands a strategy to increase student and alumni loyalty through customer relationship management (CRM). This study aims to see the influence of CRM dimensions on alumni satisfaction in shaping alumni loyalty at one of the universities in Bandung. This research uses a quantitative approach. The sample in this study was 153 alumni who had interacted with the university and the data were processed using SPSS software with multiple linear regression analysis techniques. The data source used in this research is primary data by distributing questionnaires online through G-form. The results of this study indicate the influence of CRM dimensions, namely data & information, processes, technology and HR significantly affect satisfaction simultaneously. While two dimensions, namely process and HR, have a significant partial effect on satisfaction. And satisfaction has a direct and significant effect on loyalty.

Keywords: customer relationship management (CRM); satisfaction; loyalty.

Persaingan antar perguruan tinggi menuntut strategi peningkatan loyalitas mahasiswa dan alumni melalui customer relationship management (CRM). Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh dimensi-dimensi CRM terhadap kepuasan alumni dalam membentuk loyalitas alumni pada salah satu universitas di Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah 153 alumni yang pernah berinteraksi dengan universitas dan data diolah menggunakan software SPSS dengan teknik analisis regresi linear berganda. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui G-form. Hasil dari penelitian ini menujukkan pengaruh dimensi-dimensi CRM yaitu data & informasi, proses, teknologi dan SDM secara signifikan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan. Sedangkan dua dimensi yaitu proses dan SDM yang secara signifikan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan. Dan kepuasan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas. Pada penelitian ini dapat memberikan kontribusi praktis bagi perguruan tinggi dengan mengoptimalkan dimensi-dimensi CRM secara strategis untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas alumni.

Kata kunci: customer relationship management (CRM); kepuasan; loyalitas