FAKTOR PENENTU NASABAH DALAM MEMILIH KREDIT DI BANK BPD SULTRA UNIT KOLAKA

Abstract

The rapid growth of the banking industry has resulted in fierce competition among banks. Therefore, an effective banking strategy is crucial to compete successfully with other banks. This strategy should not only focus on banking development but also on achieving consumer or customer satisfaction. The core focus of this research is to examine the relationship between customer satisfaction, service quality, and product quality in the context of credit selection at Bank BPD Sultra Kolaka Unit. This research is a quantitative approach. The sampling technique employed in this study is nonprobability sampling, specifically incidental sampling. Data collection was conducted through a survey using both face-to-face and online questionnaires. In this quantitative research, the PLS-SEM software was used for the analysis of data. The research results demonstrate that both hypotheses are supported. Specifically, there is a significant positive relationship between customer satisfaction and service quality, as well as a positive significant relationship between customer satisfaction and product quality.

Keywords: customer satisfaction, product quality, service quality, credit, BPD Bank.

Pertumbuhan pesat industri perbankan telah menyebabkan persaingan ketat di antara bank-bank. Oleh karena itu, strategi perbankan yang efektif sangat penting untuk bersaing dengan sukses dengan bank-bank lainnya. Strategi ini tidak hanya harus berfokus pada pengembangan perbankan tetapi juga pada pencapaian kepuasan konsumen atau pelanggan. Fokus utama dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan antara kepuasan konsumen, kualitas layanan, dan kualitas produk dalam konteks pemilihan kredit di Bank BPD Sultra Unit Kolaka. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling, khususnya incidental sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui survei menggunakan kuesioner tatap muka dan daring. Dalam penelitian kuantitatif ini, digunakan perangkat lunak PLS-SEM untuk analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua hipotesis didukung. Secara khusus, terdapat hubungan positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dan kualitas layanan, serta hubungan positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dan kualitas produk.

Kata Kunci: kepuasan konsumen, kualitas produk, kualitas pelayanan, kredit, Bank BPD.